Las empresas y marcas hoy en día tienen que cambiar la forma de ver a sus clientes. Ya no vale lanzar un mensaje y esperar que llegue al receptor. Ahora el consumidor es un elemento importante y activo del proceso de comunicación de las empresas. Cuenta con herramientas a su alcance para opinar, quejarse o alabar un producto.

Por eso las empresas tienen que invertir tiempo en convertirlos en “embajadores” de su marca. Un embajador de marca es aquel que habla bien de una empresa o producto de forma voluntaria y sin haber sido contratado o pagado para ello.

Son distintos a los “influenciadores”, ya que éstos son personas con mucha legitimidad en un sector en concreto. Son expertos en un tema y además de consumir generan información relevante y comparten sus opiniones y, en muchas ocasiones, han llegado a algún tipo de acuerdo con la marca para hablar de ella.

Los embajadores son muy importantes pues hay estudios que afirman que el 90% de las personas confían en las recomendaciones que hacen sus amigos, y ahora los amigos de alguien ya no se limitan a las personas de su entorno, ahora una persona puede difundir su opinión masivamente a través de las redes sociales.

Pero el trabajo de conseguir embajadores no es sencillo. Hay que crear relaciones a largo plazo con ellos, como recomiendan en el blog Superyuppies, pero, ¿cómo se consigue? Una forma muy eficaz es a través de las redes sociales. Pero, ojo, no basta con estar presente y hablar de nuestra marca. Hace falta cuidar a esos clientes satisfechos, interactuar con ellos, agradecer sus comentarios y opiniones, y ser próximo.

Este tipo de trabajo a través de las redes sociales se denomina “fidelización”, para ello hay que crear una comunidad activa, involucrarla e involucrarnos, y dejar que te hable y escuchar.

Lo que hay que tener claro es que no todas las redes sociales son iguales y sirven para lo mismo.  Hay que ver qué tipo de audiencia tenemos en cada uno, cuál es el fuerte de ese medio, y enviar mensajes distintos en cada una de ellas.

La empresa tiene que “humanizarse” a través de las redes sociales. Al consumidor le gusta saber quién hay detrás, que le cuente novedades, que le premie su fidelidad y, sobre todo, que le escuchen. En Facebook se puede, por ejemplo, sortear una cena si eres un restaurante; en Twitter lanzar encuestas sobre qué color usar para un nuevo producto; en Pinterest crear tableros con ideas para manualidades si nos dedicamos a la papelería, o peinados de famosas si somos una peluquería; y en Instagram mostrar el día a día de nuestra empresa, momentos divertidos, rincones descubiertos en nuestra ciudad…

Lo que queda muy claro es que estamos en la era del cliente.